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QUIÉN MATÓ AL CLIENTE INTERNO?

Hace unos días participé en un desayuno organizado por Grupo ACTUAL, en el que se pretendía explorar las posibilidades del Diseño de Servicios en las políticas de Recursos Humanos.

Junto a varios directivos y de la mano de Carmen Bustos compartimos reflexiones acerca de cómo el Design Thinking además de ser útil para los departamentos de marketing, puede ayudar a las áreas de RRHH a mejorar su función situando al usuario en el centro de sus procesos.

En procesos de marketing todos teníamos claro que cuando hablamos de usuario estamos hablando del cliente, sin embargo en el caso de RRHH no fue tan evidente determinar si el usuario es el cliente o es el empleado, en su día conocido también en los ambientes como cliente interno.

Y ahí comenzó el debate. El concepto de cliente interno, que durante los últimos años fue abrazado y abrasado por muchos departamentos de RRHH, gurús y consultores, es ahora percibido como un peligroso distractor que dificulta a la organización poner el foco en el cliente, el de verdad, el que paga las facturas.

Está fuera de dudas que la orientación al cliente en las empresas no puede ser un factor sujeto a tendencias sino una competencia crítica que permite apuntalar el presente y el futuro de una organización. Y aunque durante los últimos años la abundancia en los negocios nos llevó a veces a percibir al cliente como un mal necesario, no parece muy sensato pretender ahora situar al cliente en el centro de todo sin contar con los empleados.

No se trata de volver al despilfarro de años atrás en los que algunas políticas de RRHH iban dirigidas principalmente a la satisfacción del empleado sin pensar demasiado en la satisfacción del cliente. Pero tampoco podemos pensar ahora que vamos a conseguir tener clientes satisfechos considerando a los empleados como poco más que materia de relaciones laborales.

Las organizaciones comienzan a ser conscientes de que su diferenciación no está estará solo en su producto sino cada vez más en la experiencia de usuario que sean capaces de crear. Esto pasa inevitablemente por la orientación a servicio, y mientras no se demuestre lo contrario el  servicio lo realizan las personas, las que trabajan en nuestras organizaciones.

  1. 12 julio 2011 a las 10:07

    Hola Alberto.

    #yoconfieso que el término de “cliente interno” para referirse a la gente de dentro de la empresa no me ha gustado nunca. Inevitablemente, pensar en los propios empleados como clientes internos nos conduce a pensar en estrategias de “marketing interno” para conseguir la satisfacción de los nuestros. Y no creo que sea el camino.

    Creo que es algo pernicioso igualar conceptualmente al cliente (el externo, el “de toda la vida”) con el propio personal de la empresa. La estrategia de la gestión de personas pasa por poner el foco en los suyos, y ha de encontrar referencias conceptuales propias.

    “Participación genuina, autonomía, facilitación del potencial, colaboracionismo como valor compartido, alineación de las expectativas personales con la actividad del negocio…” estamos engendrando un discurso (que nace gracias a la cultura dos.cero, utilizada como caballo de troya) que quizá haya que potenciar, más que recurrir a recursos que pertenecen a otras lógicas del negocio.

    Disculpa la extensión, me apetecía mucho participar🙂

    Saludos!

    • 12 julio 2011 a las 13:18

      Hola Nacho, es curioso como nos gusta pasar de un extremo al otro del péndulo, por eso escribí este post. Durante los últimos años habrás vivido como yo el aluvión de políticas de mimo al empleado etiquetándolo como cliente interno, principal activo y hasta razón de ser de las empresas.

      Lo preocupante es que ahora cambiamos de rumbo, y en muchas organizaciones no precisamente hacia los factores que comentas tan acertadamente, sino al de las relaciones laborales puras y duras.

      Gracias por pasarte, un abrazo🙂

  2. 12 julio 2011 a las 10:26

    Contínuamente leo en ditintos blogs posts sobre la “dificultad de gestionar el cambio en las Organizaciones”. Les recomendaría que leyeran el tuyo y que aplicaran 4 principios básicos. Un abrazo.

    • 12 julio 2011 a las 13:22

      Muchas gracias Manuel. Ya sabes que cuanta más dificultad se crea alrededor de una función, más importancia adquiere. Quizás de ahí vengan muchos males de las organizaciones.

      Interesante tu blog, ya tienes un suscriptor más.

      Saludos

  1. 14 octubre 2014 a las 14:39
  2. 16 noviembre 2014 a las 01:20
  3. 1 diciembre 2014 a las 07:13
  4. 3 diciembre 2014 a las 14:01
  5. 12 abril 2015 a las 20:36
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